Tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh sepuluh dimensi:
- Tangibles : terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi.
- Reliability : Kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
- Responsiveness : kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
- Competence : Tuntutan dimilikinya pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
- Courtesy : Sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginankonsumen, serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
- Credibility : Sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
- Security : Jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
- Access : Terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
- Communications : Kemauan memberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
- Understanding the Customer : Melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
